Ergebnisse der Blogparade „Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy“

Infografik: Die Shareconomy-Landschaft 2013 (friendsurance)Shareconomy: Teilen oder Tauschen? Disruption oder Evolution? Welchen Einfluss haben gesamtwirtschaftliche und gesellschaftliche Bedingungen auf die Notwendigkeit und Methoden des Teilens? Und welchen Einfluss hat diese Entwicklung auf die etablierte, klassische Form des Kundenservice?

Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade Kundeservice zu Zeiten der Shareconomy haben sich auf unterschiedliche Weise dem Thema genähert.

Food for your Brain.

Shareconomy – das ist doch nur “der alte Affe Gier” – eine Polemik

Explizit als Polemik markiert, weist Ingrid Steinmel darauf hin, dass Konsumenten etwas besitzen müssen, um es Teilen zu können. Die Möglichkeit zum Besitz, setzt allerdings entsprechendes Einkommen voraus.

Steinmel plädiert dafür, sich nicht einseitig den Vorteilen einer Geiz-ist-geil-Shareconomy zuzuwenden. Konsumenten können zwar in einer Shareconomy ungeahnte Dinge oder Services nutzen, aber wer profitiert wirklich vom neuen Teilen, wem schadet es?

There is no free Lunch

Share Economy: Wie sich die Normen der Industriekultur auflösen – Vernetzung statt Abschottung

Für Gunnar Sohn ist das wesentlich Neue an der Shareconomy, die Individualisierung des Konsums. Durch Matching-Plattformen wie lokale Netzwerke, ebay, Amazon und Co werden die tradierten Handelskonzerne entmachtet. Im Kern geht es um die Senkung der Transaktionskosten, indem Nachfrager und Anbieter sich direkter finden können, ohne Zwischeninstanzen.

Er sieht es als unentbehrlich an, dass Unternehmen auf neue, vernetzte und offene Weise mit den Konsumenten in Kontakt treten. Dieser „Open Service“ wird allerdings von zu vielen Unternehmen aus Angst verunmöglicht. Das wird Folgen haben, denn: „Der vernetzte Kunde in einer Share Economy ist mächtiger denn je„.

Kundenservice in einer Sharing Economy: Vom klassischen Kundenservice zum Peer-to-Peer Marktplatz-Service

Für Prof. Dr. Heike Simmet steht in der Shareconomy das Teilen von Wissen im Vordergrund:

„In der Sharing Economy entstehen im Kundenservice neue Formen einer intelligenten Verknüpfung von Know-how. Die Kunden werden insgesamt deutlich aktiver in den Serviceprozess einbezogen. Es kommt zu einer sukzessiven Verlagerung der Wertschöpfung vom Unternehmen in Richtung Kunde und von individueller zu kollaborativer Wertschöpfung. Der Kunde rückt auf diese Weise verstärkt in den Mittelpunkt von Serviceprozessen.“

Dadurch wird es zu disruptiven Veränderungen im Kundenservice kommen (müssen), die bekannte Strukturen erschüttern.

Ein ähnliche Sichtweise vertritt Manuel Grenacher, Gründer und CEO des Dienstleistungsportals Mila in seinem Gastbeitrag im Vodafone-Blog: „Der Kundendienst der Zukunft ist sozial, mobil, flexibel und persönlich.„, der vor Beginn unserer Blogparade veröffentlicht wurde.

Szenarioanalysen von René Jacobi

Ein anderen, aufwändigen Ansatz hat René Jacobi von Inside-CC gewählt: Er betrachtet in einer Serie von vier Artikeln jedes Szenario der DHL-Studie eingehender und stellt die möglichen Konsequenzen für Kundenservice dar:

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten
Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften
Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos
Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft

Jedes Szenario ist eingebettet in wirtschaftliche und gesellschaftliche Bedingungen, die das jeweilige Konsumentenverhalten bestimmen.

Ein bemerkenswertes Ergebnis ist, dass Mechanismen der Shareconomy in allen vier Szenarien eine Rolle spielen: Unternehmen müssen lernen zu kollaborieren, weil Konsumenten es erwarten. Jacobi geht über das Extrapolieren der heutigen Verhältnisse hinaus, und wagt sich zu eigenen Thesen vor.

Fazit

Die Bedeutung der Shareconomy für Kundenservice ist abhängig von Blickrichtung und Eindringtiefe. Aber eins ist deutlich geworden: mit dem gewohnten 1-zu-1-Kundenservice, der versucht die Kontrolle zu behalten, werden Unternehmen nicht bestehen können.

Das geht weit über die Frage hinaus, ob man als Unternehmen Kundenservice über Facebook oder Twitter anbieten sollte, und wie. Es geht um ein grundlegend neues Verständnis von Kundenservice, von Gunnar Sohn als „Open Service“ bezeichnet.

Die exakte Ausprägung, der als notwendig erkannten Kollaboration zwischen Konsumenten und Unternehmen, ist meiner Meinung nach abhängig von den wirtschaftlichen Bedingungen:

Was nützen mir als Konsument z. B. kostenlose oder kostengünstige Angebote des neuesten Lifestyle-Hype, wenn sich mir existenzielle Fragen stellen?

Heute ist vieles im Internet frei zugänglich, weil großzügig geteilt wird. Sobald mehr Konsumenten verstehen wie wertvoll ihr Wissen ist, wird sich die Art, wie sie es teilen, ändern.

Kunden wollen dann vielleicht ein zu entlohnender Teil der Wertschöpfungskette und nicht nur kostenfreier Teil des Produktes (z. B. als Support-Community-Mitglied) oder „Klickvieh“ (Facebook) sein.

Dem Wissen des Einzelnen wird eine zentrale Bedeutung zukommen.

Was meinen Sie?

Ich danke allen Teilnehmern für die inspirierenden Beiträge! Lesen Sie unbedingt die verlinkten Artikel, machen Sie sich ein eigenes Bild. Ich freue mich über Kommentare, und die Autoren bestimmt auch :).

Grafik: friendsurance

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2 thoughts on “Ergebnisse der Blogparade „Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy“

  1. Hallo Herr Nörtemann,
    danke für die spannende Blogparade.
    Sieht ja so aus, als müsste sich künftig der „Kundenservice“ wieder mehr um die Kunden(Beziehung) kümmern, da der „Produktservice“ immer mehr von den Kunden selbst gemacht wird.

    • Hallo Herr Ott,

      ja, das ist ein wichtiger Aspekt. Der Kunde bekommt vielfältige Möglichkeiten, sich selber zu helfen (z. B. Google, FAQs, firmeneigene Communities) und wenn er dann doch eine unbeantwortete Frage haben sollte und den Kontakt such, sind seine Erwartungen höher – da er bereits besser informiert ist. Aktive, intrinsisch motivierte Mitglieder einer solchen Community werden zu Botschaftern des Unternehmens und so auch Teil der Wertschöpfungskette. Das geschieht auch, wenn sie nicht nur Support leisten sondern Produkte testen bzw. bewerten. Dann unterstützen Kunden den Vertrieb und das Produktmanagement. Im Extremfall werden sie sogar zu Machern („Maker“), in dem sie mithilfe von 3D-Druckern eigene, ergänzende Produkte anbieten.

      Freut mich sehr, dass Ihnen die Blogparade gefallen hat! Vielen Dank für Ihren Kommentar. Durch die Shareconomy kommt was in Bewegung…

      Mit besten Grüßen
      Kai Nörtemann

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