Blogparade: Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy

Share EconomyWie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025 – so lautet der Untertitel der aktuellen Studie „Global E-Tailing 2025“ der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten.

Die kollaborative Wirtschaft existiert bereits. Sie beeinflusst schon heute wie wir arbeiten, konsumieren und leben.

Kann der Kundenservice großer Unternehmen mit dieser Entwicklung Schritt halten – und wie? Aufruf zu einer Blogparade.

Update: Die Blogparade ist beendet – die eingereichten Artikel sind in diesem Artikel zusammengefasst.

In den aktuellen Diskussionen wird eine positive Wirtschaftsentwicklung vorausgesetzt:

Menschen können konsumieren und tun das auch. Dafür brauchen sie im Vorfeld Information und Beratung, nach dem Kauf Support, und im Idealfall erfolgen Vertragsverlängerung oder Up-Selling. Unternehmen differenzieren sich durch guten Service. Und der Kunde konsumiert immer wieder aufs Neue.

Eine differenziertere Bewertung einer Mehrzahl möglicher Szenarien halte ich für deutlich interessanter.

Im ersten SzenarioHybrider Konsum in konvergenten Handelswelten“ geht es im Wesentlichen so weiter wie bisher. Online- und Offline-Geschäft gehen verschiedene Liaisons ein. Das ist eine Entwicklung, die sich bereits heute zeigt.

Die Sozialen Medien sind im zweiten SzenarioSelbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften“ noch wichtiger als heute, sie dominieren deutlich das Selbstverständnis des Konsumenten: Konsum und Selbstdarstellung werden zum Lebensinhalt.

Wie die globale Mittelschicht sich bis dahin in passenden Arbeitsverhältnissen befinden und so genügend kaufkräftig werden kann, ist mir ein Rätsel. Ich sehe keine politischen und wirtschaftlichen Signale, die das ermöglichen könnten.

Das ist das Schönwetterszenario – der totale Konsum, die „Freizeitorientierung“.

Vielleicht wird eine Soma-Droge in dieser schönen neuen Welt verteilt, „die den Mitgliedern dieser Gesellschaft das Bedürfnis zum kritischen Denken und Hinterfragen ihrer Weltordnung nimmt“ (Wikipedia).

Kognitive Systeme werden im dritten SzenarioKünstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos“ allgegenwärtig und vernichten durch weitgehende Automatisierung Arbeitsplätze. Auf wundersame Weise können die Menschen aber immer noch konsumieren, nur helfen ihnen jetzt digitale Assistenten dabei.

Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft – die „Share Economy“

Zitat von der DHL-Webseite:

Wirtschaft: Hohe Energie-und Rohstoffpreise lassen die Weltwirtschaft stagnieren, wodurch die regionale Wirtschaft an Bedeutung gewinnt.

Gesellschaft: Nachhaltigkeit und Energieeffizienz bestimmen das Verhalten der Gesellschaft. Das persönliche Eigentum verliert an Bedeutung zugunsten der Verfügbarkeit.

Technologie: Ein modularer Aufbau von Maschinen und technischen Geräten verlängert die Lebensdauer der Produkte und erleichtert deren Reparatur und Wartung.

Handel: Online-und stationärer Handel sind weitestgehend getrennt. Leih- und Tauschmodelle verbreiten sich ebenso wie regionale Do-it-yourself-Shops.

Logistik: Logistiker weiten ihr Portfolio auf die Ersatzteillogistik und Reparaturservices aus. Regionale Sendungen werden zum Teil von Taxiunternehmen übernommen.

Da sind wir, in der Share-Economy (Sharing-Economy, Shareconomy) oder auch kollaborativen Wirtschaft:

„Die kollaborative Wirtschaft ist definiert von Praktiken und Geschäftsmodellen, die auf horizontalen Netzwerken und Partizipation einer Gemeinschaft basiert sind. Diese transformieren unsere Art zu leben, zu arbeiten und zu kreieren.“ (Quelle)

Es gibt Anzeichen für diesen Trend. Die CeBIT 2013 stand bereits unter dem Motto Shareconomy. In Deutschland existieren schon heute zahlreiche Unternehmen, die nach diesem Modell funktionieren:

Infografik: Die Shareconomy-Landschaft 2013 (friendsurance)

Quelle: friendsurance

Carsharing, Coworking und Wohnungssharing (z. B. airbnb) sind bereits heute aus den Ballungszentren Deutschlands nicht mehr wegzudenken. Die Einflussfaktoren für diese Entwicklung sind gesellschaftlich, ökonomisch und technologisch.

In diesem Artikel des deutschen OuiShare-Magazins werden folgende Ausprägungen und Einflussfaktoren für eine kollaborative Wirtschaft gesehen:

  1. Kollaborativer Konsum (KoKonsum)
  2. Crowdfunding und Person-to-Person-Banking
  3. Offenes Wissen
  4. Open Design und Manufacturing
  5. Offene und horizontale Führungsstruktur

(Jeremiah Owyang löst diese detaillierter auf)

Großunternehmen sehen sich einer neuen Konkurrenz gegenüber: dem lokalen und virtuellen Kollektiv. Warum etwas kaufen, wenn ich es mir mit anderen teilen kann?

Gängige Modelle des Lebenszyklus eines Kunden werden nicht mehr funktionieren.

Die wirtschaftliche Situation stellt sich in dem Szenario der Deutschen Post DHL krisenhaft dar, wenn man heutige Maßstäbe ansetzt: das Wirtschaftswachstum stagniert und das globale Lohngefüge harmonisiert sich (was relativ gesehen weniger Geld für Arbeitnehmer in der ersten Welt bedeuten wird).

Der versprochene Wohlstand für alle weicht einem eigenverantwortlichen Handeln in lokalen oder virtuellen Communities. Vermutlich wird das mit mehr selbständiger Beschäftigung einhergehen.

Wenn es auf breiterer Front zu dieser dezentralisierenden Entwicklung kommt, wird das unsere Dienstleistungsgesellschaft stark verändern.

Die Frage: Wie sieht Kundenservice zu Zeiten der Share Economy aus?

  • Wer wird alles Service für seine Kunden leisten müssen – oder für wen?
  • Wie sieht dieser Service aus, was leistet er und wie?
  • Welche Einfluss haben preiswerte Supportlösungen wie zum Beispiel Zendesk, Google Helpouts, oder die Zoho-Suite?
  • Was macht dann ein gutes Kundenerlebnis aus?
  • Wird es noch große Callcenter und Callcenter-Dienstleister geben?
  • Braucht es noch Beratungsunternehmen oder wird jeder zum Serviceexperten?

Im Grunde geht es um eine Sicht auf die gesamte Servicelandschaft, mit einem Blick darauf, wie guter Unternehmenskundenservice unter diesen Bedingungen aussehen könnte – oder wird es eine neue Bezeichnung dafür geben?

Mitmachen!

Die Blogparade:

  1. Alle Blogger, die sich für diese Fragestellung interessieren, verfassen einen Blogartikel dazu und verweisen auf diesen Beitrag und den Aufruf zur Blogparade
  2. Zusätzlich weisen sie durch einen Kommentar unter diesem Artikel auf den eigenen Blogpost hin.
  3. Am Ende verfasse ich eine Zusammenfassung der eingereichten Artikel und der daraus erwachsenen Diskussion.

Allgemeine Information und Hinweise zu weiteren Blogparaden finden sich auf dieser Webseite: http://blog-parade.de.

Einsendeschluss: Freitag, den 12. Dezember 2014

Ich wünsche uns allen viel Spaß und interessante Einsichten!!

Bild: The Pattern Library

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11 thoughts on “Blogparade: Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy

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