Antworten! Fragen an Florian Hilger zu Cognitive Computing im Kundenservice und seinem Webinar am 7.10.2014

Florian HilgerAm 7. Oktober 2014 hält Dr. Florian Hilger ein CCN-Webinar mit dem Titel „Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice„. Er ist Senior Consultant bei brightONE und hat jahrelange Berufserfahrung mit Sprachtechnologien und Dialogsystemen.

Im Interview erklärt er was Cognitive Computing ist, warum es relevant für Kundenservice ist und was Sie verpassen, wenn Sie nicht an seinem Webinar teilnehmen.

Kai Nörtemann: Was ist neu am Cognitive Computing z. B. mit IBM Watson gegenüber bisherigen Systemen der künstlichen Intelligenz?

Florian Hilger: IBM hat mit Watson und dessen erfolgreicher Teilnahme an der Jeopardy Quiz-Show hat sehr schön gezeigt, was Cognitive Computing ausmacht: Systeme zu implementieren, die in der Lage sind, gesprochene oder geschriebene Sprache zu verarbeiten, aus dem Zusammenhang heraus relevante Informationen zu suchen, diese zusammenzufassen und aufbereitet auszugeben.

Technisch werden dabei über alle Systemkomponenten hinweg Hypothesen ausgetauscht und weitergegeben, um am Ende zur gegebenen Fragestellung das wahrscheinlichste Ergebnis zu finden. Das System erlernt die dafür notwendigen Wahrscheinlichkeiten von bestimmten Mustern und Zusammenhängen anhand von Beispieldaten. Damit unterscheidet es sich von anderen Systemen, die mit fest einprogrammierten Regeln und Annahmen arbeiten – und damit im Zweifel schlechter mit unvorhergesehenen, natürlichsprachigen Eingaben umgehen können.

Warum ist es relevant für Kundenservice und welche Einsatzmöglichkeiten siehst Du noch?

Beim Kundenservice kommt es letztlich darauf an effizient Anfragen von Kunden zu beantworten.

Entweder im Self-Service mit Lösungen, die aus dem Zusammenhang heraus proaktiv auf das vermutliche Anliegen des Kunden eingehen und vollständig formulierte Fragen beantworten können.

Oder im persönlichen Kundenservice, der bei der Bearbeitung komplizierter Fragen sehr viel effizienter werden kann, wenn im Hintergrund ein unterstützendes System mitläuft. Ein System, das alle für das Anliegen relevanten Informationen aus verschiedensten Systemen und Dokumenten in aufbereiteter Form darstellt.

Und es ist ein System, das im laufenden Betrieb von den Kunden und Mitarbeitern lernt, so dass ein gemeinsamer Wissensschatz aufgebaut wird.

Systeme, die aufgrund von unstrukturierten Daten lernen können, lassen sich letztlich überall einsetzen, wo sich eine Aufgabenstellung anhand von Beispielen und Trainingsdaten beschreiben lässt. Beispielsweise auch im medizinischen Umfeld, wo ein System den Zusammenhang zwischen Befunden und möglichen Diagnosen erlernen kann, um Ärzte zu unterstützen. Das wird auch schon getan.

„Big Data“ ist in aller Munde – nun auch im Kundenservice?

Das hängt davon ab, wie man „Big Data“ definiert. Ich würde, was einzelne Anfragen angeht, eher von „Data Mining“ oder „Information Retrieval“ sprechen. Dem Finden von wirklich relevanten Informationen in einer, um es technisch zu sagen, unstrukturierten Datenmenge, die nicht unbedingt sehr groß sein muss.

„Big Data“ im Kundenservice wäre eher das Analysieren der Gesamtheit aller in der Kommunikation mit den Kunden anfallenden Daten, um daraus insgesamt Schlüsse ziehen zu können, wie sich der Service, Angebote und Produkte verbessern lassen.

Gibt es noch andere Lösungsansätze?

Ja, während ein allumfassendes System wie IBM Watson eher eine Zukunftsperspektive ist, gibt es heute schon Systeme, die Teilaufgaben übernehmen können. Auch damit lassen sich gute Lösungen bauen, von denen Kunden und Mitarbeiter positiv überrascht werden, wenn das Benutzererlebnis im Gesamtkonzept von vornherein in den Vordergrund gerückt wird.

Was können die Teilnehmer Deines CCN-Webinars am 7.10. „Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice“ erwarten?

Antworten! Viele Praxisbeispiele mit Business Cases, die konkret zeigen: Aspekte des Cognitive Computing lassen sich auch heute schon erfolgreich im Kundenservice einsetzen – nicht nur um die Effizienz zu steigern – aus Fragen kann sogar neues Geschäft generiert werden.

Zur Person:

Dr. Florian Hilger hat nach dem Studium der Physik als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl i6 der RWTH Aachen und bei den Lucent Bell Labs auf dem Gebiet der automatischen Sprachverarbeitung und Mustererkennung gearbeitet. Seit 2004 war er bei Telenet als Projektmanager und Berater für Sprachtechnologie und Dialogsysteme tätig. Inzwischen ist er bei brightONE als Senior Solution Consultant für kanalübergreifende Kundenservicelösungen zuständig.

Und hier geht es zur Eventseite mit Link zur Anmeldung.

PS: fälschlicherweise hatte ich das Webinar dem Callcenter-Verband (CCV) zugeschrieben, es wird aber im Rahmen unserer Mitgliedschaft im Contact-Center-Network e. V. stattfinden. Der Text ist korrigiert.

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