Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen

EniacAm 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist „Digitale Transformation & Kundenservice 2020“. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist natürlich ein Thema, das eben so unerschöpflich zu sein scheint wie der Zuwachs an durch Kunden generierten Daten. Das Internet-of-Things ermöglicht eine ganze Bandbreite von Serviceideen.

Aber: was passiert mit Kundenservice im Spannungsfeld von Effizienz und Differenzierung durch persönlichen Service? Welche Einfluss hat das von Al Gore in seinem neuen Buch benannte Robosourcing auf den Kundenservice 2020, was ist mit künstlicher Intelligenz, mit IBM Watson?

In Al Gores Buch „Die Zukunft – sechs Kräfte, die unsere Zukunft verändern“ taucht mehrfach Künstliche Intelligenz als wichtiger Einflussfaktor auf – sei es u. a. in automatisierten Finanzmarktaktivitäten oder als Effizienzverbesserer in der sich verändernden Arbeitswelt. Die zunehmende Digitalisierung sorgt für einen besseren Zugang zu Daten, sowohl von Firmen über deren Kunden aber auch in Form des sogenannten Quantified Self für jeden Einzelnen. (*)

Kostenfaktor Kundenservice

René Jacobi wirft in seinem BlogpostContact Center als Kostenfaktor – in Zukunft noch stärker?“ zurecht die Frage auf, inwiefern sich Unternehmen zukünftig überhaupt noch persönlichen Service werden leisten können, oder in welcher Form: wenn aufgrund zunehmender Effizienz in den Entwicklungs-, Produktions- und Distributionsprozessen die Gesamtkosten sinken, steigt der relative Kostenanteil von Kundenservice, der nur durch Druck auf die Personalkosten (Mindestlohn lässt grüßen) und/oder höhere Effizienz ausgeglichen werden kann. Auch brightONE sprach bereits 2012 davon, dass die Zitrone ausgequetscht ist und es Zeit sei, den Wert von gutem Service anzuerkennen, Kundenservice also nicht nur als Kostenfaktor zu sehen ist. Aber was ist, wenn der ökonomische Druck auf Contactcenter eher größer als kleiner wird und sich Kunden sich zugleich an die Intelligenz von digitalen Assistenten gewöhnen?

Der totale Self-Service ist möglich…

Lange hat künstliche Intelligenz (KI) mehr als Futter für Science-Fiction-Autoren gedient als sein imaginiertes Versprechen einglöst. Durch rasant zunehmende Rechenkapazitäten und theoretische Weiterentwicklung stehen aber heute so mächtige Technologien wie IBM Watson zur Verfügung. Eine sprachliche und inhaltlich anspruchsvolle Quizzshow wie Jeopardy zu gewinnen ist schon mal ein anderer Schnack als in einer deutlich begrenzteren Domäne wie Schach erfolgreich zu sein – wie 1996 IBM Deep Blue gegen den Schachweltmeister Garri Kasparow. Aktuelle Anwendungsfälle in der Medizin unterstützen Ärzte in der Diagnose, indem mehr Information, als ein Mediziner realistisch selber auswerten könnte, einfließt und von Watson in seiner Relevanz (transparent) bewertet wird. Das ist nur der Anfang. IBM sieht Kundenservice als ein weiteres wichtiges Einsatzfeld – die strategische Partnerschaft mit Genesys unterstreicht das.

Den Unterschied macht Watsons Fähigkeit, aus strukturierten und unstrukturierten Daten, mit einem sprachlichen Verständnis, wahrscheinliche Antworten auf formulierte Fragen zu finden. Wir reden inzwischen mit unserem Navigationsgerät oder unserem SmartPhone (Siri), und meistens verstehen die uns. Die sprachliche Schnittstelle zu Geräten ist zuverlässiger und selbstverständlicher geworden. Irgendwann wird die Erinnerung an störrische Telefonsprachcomputer aka IVRs verblassen und eine umfassendere „Betreuung“ durch einen Automaten wird möglich.

… aber vielleicht nicht nötig

Wahrscheinlicher ist es wohl, dass sowohl Kunden als auch Firmenmitarbeiter auf die routinierte Unterstützung durch intelligentere Maschinen zurückgreifen werden, ohne ihnen vollständig zu vertrauen – je nach Anwendungsfall. Dadurch werden weniger Mitarbeiter benötigt werden und sich im Idealfall der Service verbessern. Wenn ein Kunde eine Firma anrufen wird, werden über ihn umfangreichere Infos als heute zur Verfügung stehen. Es wird weiterhin ein Moment-der-Wahrheit sein, in dem ein digitaler Assistent den Callcenter-Agenten unterstützen kann – ähnlich den oben genannten Ärzten während der Diagnose. Vermutlich wird das schlaue Maschinchen bereits bei der Auswahl der Mitarbeiters seine Finger im Spiel gehabt haben, parallel automatisch weitere Prozesse anschieben und nur das eigentliche Gespräch dem Agenten überlassen… für den zaghaften Rest menschlicher Wärme (zynisch betrachtet) – oder es ist eine bewusste Entscheidung des Unternehmens, dieses Feld nicht restlos den Maschinen zu überlassen.

Schöne neue Welt?

Es ist sicherlich kein Zufall, dass in den letzten Monaten mit „Her“ von Spike Jonze und Wally Pfisters „Transcendence“ (Kritik) gleich zwei Filme in den Kino waren, in denen die Möglichkeiten und Grenzen von Maschinenintelligenz durchleuchtet wurden.

Jenseits der technischen Fragen werden sich angesichts der nächsten Stufe der Maschinisierung, gewissermaßen des „maschinisierten Denkens“ (neutraler: Cognitive Computing), moralische Fragen stellen:

  1. Hat der Drang nach mehr Effizienz auch Grenzen, oder sollen mittel- bis langfristig noch mehr Menschen aus dem produktiven Arbeitsleben heraus-dividiert werden, weil sie nicht die richtigen (zeitgemäßen) „Skills“ mitbringen?
  2. Bis zu welchem Grad wollen wir als Menschen mit diesen Maschinen verschmelzen, sie kritiklos als eine funktionale Erweiterung unseres Selbst ansehen. Bereits heute stellen sich Philosophen die Frage: „Wohnt der Geist im iPhone?“ (Magazin Hohe Luft 1/2011) – ein wie ich finde relevanter Diskurs, der unter dem Begriff „Extended Mind“ geführt wird. In dem Augenblick wo wir, ohne darüber nachzudenken, uns selbstverständlich mithilfe von Google Maps orientieren (was angesichts möglicher zukünftiger Features ein eher triviales Beispiel ist), modifizieren wir unseren kognitiven Möglichkeiten, in dem wir zum Beispiel einen eigenen Orientierungssinn nicht ausprägen. Was passiert z. B. mit uns, wenn wir die Partnerwahl per Upload unseres Quantified Selfs zu Partnerbörsen noch weiter optimieren lassen?

Zurück zum CCV Regionaltreffen

Also gut, große Fragen. Wenn ich mir die Agenda anschaue, erwarte ich die üblichen Themen. Mein Kollege Michael Raven wird vor Ort sein – sind Sie es auch?

Frage: Welche Perspektiven der digitalen Transformation bewegen Sie – auch jenseits des Hypes? Welche Einsatzszenarien von IBM Watson sehen Sie im Kundenservice?

(*) Dieses Buch von Al Gore ist recht beseelt von der Notwendigkeit einer starken weltpolitischen Position der USA, mit fast hegemonialem Anspruch (und ist trotzdem amerika-kritisch, was interessant ist). Losgelöst von dieser Tendenz, finde ich es  lesenswert, da es einige globale Zeitphänomene im Zusammenhang betrachtet. Die Zukunft vorhersagen kann Gore natürlich nicht 🙂

Bildnachweis: „U.S. Army Photo“, from K. Kempf, „Historical Monograph: Electronic Computers Within the Ordnance Corps“ The ENIAC, in BRL building 328. Left: Glen Beck Right: Frances Elizabeth Snyder Holberton (Link)

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