5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (5.6.2014)

Dieses Mal über virtuelle und visuelle Contactcenter, Prognosen über persönliche Assistenten („Avatare“) und das semantische Web / Web 3.0.

1. Investiere in Kundenbeziehungen statt in Effizienz! (Smarter Service)

Bernhard Steimel über die die neuen Rollen für Kundenservicemitarbeiter auf dem Weg zum virtuellen und visuellen Contactcenter und was bereits heute mit Google Hangouts im Kundenservice möglich ist.

2. The Market for Intelligent Virtual Assistants is Hotting Up! (Artificial Solutions Blog)

Im Blogartikel von Artificial Solutions sind zum einen prognostizierte Umsatzzahlen aber auch ein Gartner-Zitat: „Through 2020, the smart machine era will blossom with a proliferation of contextually aware, intelligent personal assistants and smart advisors…the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.” – die verlinkte neue Studie über die Konsumentenerwartungen an Customer-Experience im Onlinebereich sieht auch interessant aus.

3. Wie das Web 3.0 die Kundenkommunikation verändert (Callcenter Profi)

Der Artikel ist ebenso nackt wie die verlinkte kleine Umfrage von X [iks]. Zunächst habe ich fast nichts verstanden. Das hat mich zu einer kleinen Recherche verleitet. Es geht um das Web 3.0 im Sinne des semantischen Webs, das Maschinen helfen soll Information zu verarbeiten und Nutzern zur Verfügung zu stellen. Dadurch ergibt sich eine thematische Nähe zu IBM Watson (siehe dazu diesen Artikel) und künstlicher Intelligenz im Kundenservice (wo bekommen die „intelligent personal Assistants“ im vorherigen Linktipp die Informationen her, welche?). An dem Thema ist noch mehr Fleisch dran – Futter für einen zukünftigen Artikel.

4. Schema Markup Shows In 36% Of Google Search Results, But Almost No Websites Use It (Search Engine Land)

Bei oben genannter Recherche bin ich auf diesen Link gestoßen. Microdata in Gestalt von Schema.org Metainformation ist eine aktuelle Ausprägung von semantischem Web, die Suchmaschinen hilft, Daten aus Webseiten zu extrahieren. Auch unser Blog verwendet diese über ein WordPress-Plugin, aber der Weg vom Web der Dokumente hin zum Web der Daten scheint augenblicklich eher für größere Firmen gangbar oder relevant zu sein.

5. Schema.org: Forcing the Emergence of a New Web Paradigm (Frédérick Giasson)

Und noch ein Rechercheergebnis: ein Artikel über die ganz konkreten Herausforderungen, die sich aus dem neuen Ansatz des semantischen Web ergeben. Da das schon vor längerer Zeit eher in akademischen Kreisen kursierte (man sieht es an dem Alter der Verweise in Wikipedia), bleibt es manchmal etwas ungreifbar. Hier mal sehr praktisch, bis hin zu Pseudo-PHP-Code. Ist was für Kenner 😉

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About Kai Nörtemann

Kai Nörtemann ist Marketing & Communications Manager bei brightONE Consulting. Er arbeitet seit 17 Jahren als Berater in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an.

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