5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (29.4.2014)

Über agile Organisationen, Kundenintegration & Kundenmanagement, Netzverweigerer, Reichweitenverlust bei Facebook und Grenzen des individuellen Kundenservice.

1. Digitalisierung erzwingt neue Organisation (www.cio.de)

Die Digitalisierung erfordert neue Formen der Zusammenarbeit, neue Strukturen und ein neues Geschäftsverständnis. Forrester rät zu 3 Maßnahmen. Diese betreffen Themen, die brightONE auch um- und antreibt:

  1. Die Organisation um den Kunden herum aufbauen und so kanalspezifische Silos vermeiden.
  2. größere Agilität, indem in „Labs“ Neues schneller ausprobiert wird – eine übliche Praxis im eBusiness, im Kundenservice z. B. eher nicht
  3. Die Digitalisierung des gesamten Unternehmens vorantreiben, z. B. durch „digitale Mentoren“ für Führungskräfte.

2. CRM Trends 2014 – Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement (Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern)

„Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schließlich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind.“ (so Hafner) – ein Plädoyer dafür, sich als Unternehmen mehr Gedanken darüber zu machen, warum ich wo mit welchen Kunden wie in Kontakt sein möchte, auch pro-aktiv.

3. Die Generation der Netzverweigerer (Gunnar Sohn über Anja C. Wagner)

„Anja C. Wagner von ununi.tv hat einige kluge Gedanken zur unvernetzten Generation gesagt, die ich mit meinem eigenen Freundes- und Bekanntenkreis häufig beobachte. Die absolute Verweigern, die Digitalisierung anzunehmen und Teil der vernetzten Gesellschaft zu werden – fernab von allen Horrorvisionen über manipulative Werbung und NSA-Dauerspionage. Die Chancen des Mitmach-Webs werden links liegen gelassen. Besonders bei der 50 Plus-Generation und sehr auffällig bei den 68ern, deren alte Werte von Emanzipation, Transparenz und Beteiligung im Social Web intensiv gelebt werden und von den 68ern eigentlich mutgestaltet werden müssten.“ (Gunnar Sohn)

4. Der Kanal ist voll: Warum eure Facebook-Posts weniger Nutzer erreichen (T3N)

Bereits an anderer Stelle hatte ich etwas über den Nutzen von eigenen Communities für Unternehmen geschrieben und wie sie sich damit von Facebook und Co unabhängiger machen können. Bei T3N steht etwas zu dem Warum.

5. Wie individuell kann und darf Kundenservice sein? (Inside-CC)

Beschädigte Customer-Experience: René Jacobi überlegt, ob es nicht zu Zeiten größerer Öffentlichkiet Grenzen für individuellen Service gibt, d. h. fühlt sich ein Kunde eventuell benachteiligt, wenn er über Social Media mitbekommt, dass ein Unternehmen für andere Kunden mehr geleistet (besser: bezahlt) hat als für ihn? Wo ist da die Grenze?

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About Kai Nörtemann

Kai Nörtemann ist Marketing & Communications Manager bei brightONE Consulting. Er arbeitet seit 17 Jahren als Berater in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an.

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