Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer-Journey-Mapping

Customer-Journey-Mapping: eine Methode, um ahnungslosen Unternehmen für bunte Bilder Geld aus der Tasche zu ziehen? Nein, es ist eine Methode, sich in den Schuhen eines Kunden auf eine Reise zu begeben, auf der Sie Ihrem Unternehmen auf eine neue Art begegnen.

Was also ist eine „Customer-Journey-Map“? Es geht hier mehr um einen Prozess als ein visuelles Endprodukt. Der Berater versetzt sich zusammen mit den Stakeholdern des Unternehmens in die Rolle mehrerer „Personas“, die für idealtypische Endkunden stehen. Diese begleitet man auf ihrem Weg, typische Prozesse mit dem Unternehmen zu durchleben bzw. zu durchleiden und abzuschließen. Ziel ist es, Silostrukturen schonungslos offen zu legen und die entscheidenden Kipp-Punkte („Moments of truth“) in der Kundenbeziehung zu identifizieren.

Grenzen

Was kann eine Customer-Journey-Map nicht leisten? Sie ist keine Vorlage, um Prozesse umzugestalten. Sie ist kein IT-Schaubild und ergibt keine neue Organisationsstruktur. Aber sie ist ein wichtiger erster Schritt dazu, Unternehmen kundenzentriert neu aufzustellen. Und sie kann helfen, an der richtigen Stelle anzusetzen, um Frustrationen und Reibungsverluste zu vermeiden. Der Preis, den man dafür zahlt, ist hoch: Abschied von lieb gewordenen Ineffizienzen und schlechten Gewohnheiten.

Ein Beispiel

Diese Map wurde exemplarisch von den brightONE Business-Consultants als Prototyp für innovative Bank-Services entwickelt:

experience_map_design_beta_Folie1xA_small

Weitere Maps finden Sie z. B. unter http://www.servicedesigntools.org/tools/8.

Gehen wir also auf eine Reise in den Schuhen des Kunden – Sven Körber und seine Kollegen helfen gerne!

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