Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?

brightONE auf Strategy Circle Versicherungen 2013

Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.

Entlang der offiziellen Agenda dieser zweitägigen Veranstaltung mit Entscheidern der Versicherungswirtschaft im Schloss Hohenkammer bei München, wird deutlich was die Branche aktuell umtreibt:

  • „Der Kunde im Mittelpunkt – ein Muss!“
  • „Handeln in unsicheren Zeiten – Private Vorsorge im Spannungsfeld zwischen Notwendigkeit, Systemkritik und Attraktivität“
  • „Quo Vadis deutsche Assekuranz?“
  • „Komplexitätsreduktion durch Wertschöpfungsmanagement – Geht das und wenn ja wie?“
  • „Effektive Prozessoptimierung vom Back- zum Frontoffice – ist das möglich? Ja!“
  • „Versicherung der Zukunft – Paradigmenwechsel durch Big Data“
  • „Der Demographische Wandel – Dimensionen, Implikationen, Reaktionen“
  • „Serviceorientierte Prozessoptimierung nach Fusion großer Versicherer“
  • „Durch ’smarte‘ Produkte die Profitabilität auch in defizitären Versicherungssparten steigern“
  • „Herausforderungen in der Prozess- und IT-Gestaltung im Multikanalvertrieb“

Die Branche spürt, dass die Kunden einerseits besser informiert sind, aber trotzdem noch genug Beratungsbedarf besteht. Die Kommunikationsmöglichkeiten sind durch das Internet vielfältiger geworden, innerhalb eines komplexen Ökosystems in dem Makler, Finanzberater und die Versicherungsunternehmen um den Kunden buhlen. Doch wem gehört er dann letztlich? Wie können Abläufe, z. B. im Schadensfall innerhalb des Dreiecks Kunde-Makler-Versicherungsunternehmen für alle zufriedenstellend optimiert werden? Da spielt der Stand und die Akzeptanz der Digitalisierung von Prozessen eine Schlüsselrolle. Die Branche altert und sorgt sich um jungen Nachwuchs, also diejenigen, die diese Veränderung durch ihre Erwartungen mit vorantreiben könnten.

In Einzelgesprächen konnten wir bemerken, dass sich die Direktversicherer sich mit den Argumenten der traditionellen Anbietern auseinandersetzen und umgekehrt. Nicht zuletzt muss das natürlich eine Diskussion über die eigentlichen Produkte sein, d. h. welche Produkte lassen sich online besser verkaufen und was bedeutet das für die Ausgestaltung zukünftiger Produkte, vor dem Hintergrund einer notwendigen, optimierten Profitabilität.

Die Versicherungsbranche ist eine Branche im Umbruch, eines allerdings langsamen Umbruchs. Aus der Sicht von brightONE ist insbesondere bezogen auf die Digitalisierung noch ein Weg zu gehen. Letztlich gilt es für Versicherungen zweierlei Märkte zu bedienen, den der Vermittler/Makler und den der Endkunden. Die Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse der Versicherungsunternehmen müssen diese ebenfalls abdecken. Denn erst ein modernes Arbeitsumfeld wird junge Talente für die Versicherungsbranche interessieren können und eine moderne Multikanal-Kundenkommunikation den neuen Marktbedingungen gerecht werden können.

brightONE ist bei der Veranstaltung als Beratungs- und Integrationspartner rund um Konzepte und Lösungen in der Kundenkommunikation angetreten. Der Fokus lag dabei auf der Weiterentwicklung/Optimierung der Kundenkommunikation mit modernen und innovativen Konzepten (Chat, Virtueller Assistent, Social Networks etc.), die Verbindung von Service- und Produktstrategien, Multikanalstrategien und der Differenzierung durch Kundenservice. Die Digitalisierung im Input- und Outputmanagement von Dokumenten und der moderne digitale Arbeitsplatz spielten ebenfalls wichtige Rollen in den Gesprächen.

Frage: Welche Herausforderung für die Versicherungsbranche ist Ihrer Meinung nach nicht zu Worte gekommen? Was kann die Versicherungsbranche von anderen Branchen lernen?

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