Der Kunde hat aufgerüstet – mit Konsequenzen für Kundenservice

Es ist noch gar nicht so lange her, da hat unsereins noch gepredigt, beim Kundenservice gäbe es gute Kunden und – nennen wir sie mal – weniger profitable Kunden. Die guten Kunden bekommen die teuren Kanäle und die weniger profitablen Kunden müssen sich entweder in einem automatischen Sprach-Dialog oder eben im Web bedienen. Doch entspricht das noch der Wirklichkeit?

Heute hat der Kunde aufgerüstet. Er hat sich mit technischem Equipment „bewaffnet“. Ausgerüstet mit Smartphone, Vergleichsportalen, Bewertungsforen und sozialen Netzwerken steht der Kunde in unseren Filialen und vergleicht Preise, Servicebewertung und Produktfeatures, während sein geübtes Auge und seine flinken Finger die Premiumware günstig beim Mitbewerber bestellen.

Es herrscht Waffengleichheit zwischen Kunden und Unternehmen. Wir wissen alles über den Kunden, aber der weiß auch (fast) alles über uns. Eine Callcenter-Leiterin hat mir neulich erzählt, es kommt überhaupt nicht mehr vor, dass ein Kunde am Telefon nicht gleichzeitig auf ihrer Webseite ist.

Das heißt, dass das klassische Multikanal-Management heute schon Geschichte ist. Es reicht einfach nicht mehr aus, zu wissen, dass der Kunde eine E-Mail geschrieben hat, wenn er anruft und auf diese E-Mail Bezug nehmen zu können.

Vielmehr findet gerade eine Revolution im Kundenservice statt: die absolute Gleichzeitigkeit von sich gegenseitig überholenden Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen.

Was heißt das für die Organisation und die Technologie im Contact Center? Ich denke, wir stehen erst ganz am Anfang, das zu begreifen.

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