Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Instant Messaging und UnternehmenDer Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können – egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten – WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?

Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

Digitalisierung und Selbstmanagement

„Digitalisierung“ war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ – Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber,  was zu tun ist – trotz aller „Digitalisierung“.

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

Einfach mal drüber reden: Von Teddybären und Wissenswerkzeugen

Vom Teddy Ruxpin zum Cognitive Dino der WissensarbeitEin Beitrag von Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting

Er ist rosa, grün oder himmelblau. Er versteht Kinder, wenn sie mit ihm sprechen. Er parliert in ganzen Sätzen und erinnert sich an Gespräche. Dino ist ein kleiner Plastikdinosaurier, der spricht. Aber die eigentliche Finesse ist: IBM Watson füttert ihn mit Intelligenz. Damit ist er der Inbegriff des intelligenten Tutors.

So ein Tutor wurde seit Dekaden angekündigt. Nun ist er Realität. Wie funktioniert er? Was leistet er? Und noch wichtiger: Wie verändert sich Wissensarbeit, wenn kognitive Assistenten mit solchen Eigenschaften auf Erwachsene treffen?

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice (Foto: unsplash, bearbeitet)

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Live-Chat von der Stange?Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil dieser kleinen Serie über Live-Chat habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine passgenau Lösung als Teil der Contactcenter-Plattform des Kunden implementiert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also ‚von der Stange‘, für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

Die Stunde der Messenger – die Reduktion aufs Wesentliche?

Foto: Adam PrzezdziekDies ist der zweite Teil der Serie über neue Entwicklungen in Social Media und Instant Messenger wie zum Beispiel WhatsApp und Snapchat.

Bei WhatsApp gibt es – im Gegensatz zu Facebook – nur wenige Funktionen und auch diese sind sehr zielgerichtet auf die Kommunikation zwischen wenigen Personen ausgelegt. Diese klare Fokussierung, sowie die einfache und stark auf Mobilgeräte getriebene Bedienung, sprechen alle Generationen an. Und als angenehmes Extra gibt es die Werbefreiheit, welche laut dem Mitbegründer und Firmenchef Jan Koum auch in Zukunft Bestand haben wird.

Doch er betonte auf der letzten DLD Konferenz in München auch, dass WhatsApp künftig stärker in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mitmischen wolle und es schon ein künftiges Geschäftsmodell gebe.

Wie kann das zusammen gehen, ohne den ursprünglichen Anspruch zu verlieren? Und was macht eigentlich der Youngster Snapchat richtig?

Wie kommunizieren wir morgen? Facebook contra WhatsApp und warum die Öffentlichkeit wieder überbewertet wird

Zukunft (Foto: unsplash)Diese Artikel-Miniserie gewährt Einblicke in die sich stark ändernde Welt der sozialen Netze und Messenger, Sie wird Ihnen neue Player wie Snapchat anhand von Use Cases vorstellen sowie das veränderte Kommunikationsverhalten der jüngeren Generationen erklären und darstellen.

Nähert sich die goldene Zeit von Facebook ihrem Ende?