Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

Digitalisierung und Selbstmanagement

„Digitalisierung“ war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ – Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber,  was zu tun ist – trotz aller „Digitalisierung“.

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

Einfach mal drüber reden: Von Teddybären und Wissenswerkzeugen

Vom Teddy Ruxpin zum Cognitive Dino der WissensarbeitEin Beitrag von Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting

Er ist rosa, grün oder himmelblau. Er versteht Kinder, wenn sie mit ihm sprechen. Er parliert in ganzen Sätzen und erinnert sich an Gespräche. Dino ist ein kleiner Plastikdinosaurier, der spricht. Aber die eigentliche Finesse ist: IBM Watson füttert ihn mit Intelligenz. Damit ist er der Inbegriff des intelligenten Tutors.

So ein Tutor wurde seit Dekaden angekündigt. Nun ist er Realität. Wie funktioniert er? Was leistet er? Und noch wichtiger: Wie verändert sich Wissensarbeit, wenn kognitive Assistenten mit solchen Eigenschaften auf Erwachsene treffen?

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice (Foto: unsplash, bearbeitet)

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Live-Chat von der Stange?Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil dieser kleinen Serie über Live-Chat habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine passgenau Lösung als Teil der Contactcenter-Plattform des Kunden implementiert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also ‚von der Stange‘, für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

Die Stunde der Messenger – die Reduktion aufs Wesentliche?

Foto: Adam PrzezdziekDies ist der zweite Teil der Serie über neue Entwicklungen in Social Media und Instant Messenger wie zum Beispiel WhatsApp und Snapchat.

Bei WhatsApp gibt es – im Gegensatz zu Facebook – nur wenige Funktionen und auch diese sind sehr zielgerichtet auf die Kommunikation zwischen wenigen Personen ausgelegt. Diese klare Fokussierung, sowie die einfache und stark auf Mobilgeräte getriebene Bedienung, sprechen alle Generationen an. Und als angenehmes Extra gibt es die Werbefreiheit, welche laut dem Mitbegründer und Firmenchef Jan Koum auch in Zukunft Bestand haben wird.

Doch er betonte auf der letzten DLD Konferenz in München auch, dass WhatsApp künftig stärker in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mitmischen wolle und es schon ein künftiges Geschäftsmodell gebe.

Wie kann das zusammen gehen, ohne den ursprünglichen Anspruch zu verlieren? Und was macht eigentlich der Youngster Snapchat richtig?

Wie kommunizieren wir morgen? Facebook contra WhatsApp und warum die Öffentlichkeit wieder überbewertet wird

Zukunft (Foto: unsplash)Diese Artikel-Miniserie gewährt Einblicke in die sich stark ändernde Welt der sozialen Netze und Messenger, Sie wird Ihnen neue Player wie Snapchat anhand von Use Cases vorstellen sowie das veränderte Kommunikationsverhalten der jüngeren Generationen erklären und darstellen.

Nähert sich die goldene Zeit von Facebook ihrem Ende?

Warum FinTech-Geschäftsmodelle von Cognitive Computing profitieren

Stefan Holtel, Querdenker bei brightONE Consulting

Ein Interview mit Stefan Holtel, Querdenker bei brightONE Consulting.

Kai Nörtemann: Alle Branchen ächzen unter dem Kostendruck im Kundenservice. Nun mischen FinTechs den Finanzmarkt auf. Woher entspringt ihr Potenzial?

Die FinTechs streifen nicht ziellos durch den Finanzmarkt-Dschungel. Sie erschnüffeln die Honigtöpfe. Die stapeln sich zwar heute bereits im Portfolio jeder Bank oder Sparkasse … aber sie werden nicht abgeschöpft. Nicht von den Kunden und nicht von den Banken.

Algo-Trading macht das jetzt zu vertretbaren Kosten möglich. Und Robo-Advisor geben dem Phänomen einen Namen. Im Kern steckt in Algo-Trading das Versprechen individueller Kundenberatung … auch wenn der Kunde weniger als 1 Mio. Euro anlegen will (und sich nur dann als High-Net-Worth-Individual bezeichnen darf).

Kundenservice als Wurmfortsatz des Unternehmens – kann der weg?

Arteries of cecum and appendix (appendix labeled as vermiform process at lower right, Henry Gray 1918)Im Idealfall findet Kundenservice geräuschlos statt. Wenn es gar nicht anders geht, dürfen sich Kunden melden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt zu, woraufhin sich Unternehmen fragen, ob sie diese auch noch bedienen sollten – z. B. Instant Messaging oder Communities. Kosten darf es nichts bzw. muss der Service dadurch billiger werden und die Kunden wenigstens loyaler, aus Dankbarkeit.

Warum Wurmfortsatz? Die Funktion des Wurmfortsatzes des menschlichen Dickdarms („Appendix“, das Ding rechts unten in der Abbildung) ist nicht offensichtlich. Ist er entzündet, wird das unkorrekt als Blinddarmentzündung bezeichnet und der kleine Schlingel oft entfernt. Er ist Teil des Immunsystems, scheint aber für den Menschen überflüssig geworden zu sein. Gilt das im übertragenen Sinne auch für Kundenservice?

Nein. Service muss neu gedacht und umgesetzt werden. Digitalisierung auch.