Sisyphos rollt den Omnikanal-Brocken #CCW2017

Sisyphos und Omnikanal-Plattform brightONE CCW 2017Sisyphos musste auf alle Ewigkeit einen Felsblock einen Berg hinaufwälzen. Er wurde damit laut der griechischen Mythologie für seine Gerissenheit gegenüber den Göttern bestraft.  Fast am Gipfel angekommen, rollte der Brocken immer wieder hinunter ins Tal. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Eine Omnikanal-Kommunikationsplattform am Leben zu erhalten, kann ebenfalls ein Kraftakt sein: neue Kanäle, mehr Anfragen, weniger Kosten. Das ist bei möglichst steigender Qualität zu bewältigen. Und kaum scheint der Gipfel erklommen, kommt die nächste Herausforderung.

Der Kampf gegen Gipfel vermag ein Menschenherz auszufüllen. Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.

schreibt Albert Camus über Sisyphos. Ständige Revolte und akzeptieren der Absurdität der Situation ist für Camus die Lösung in dieser ausweglosen Situation – also eine Mischung aus Dalai Lama (Akzeptanz), Milo Barus (Kraft, der ehemals stärkste Mann der Welt) und Che Guevara (Revolte).

Was können wir daraus für die Optimierung von Omnikanal-Kundenservice in dieser schnelllebigen, herausfordernden Zeit ableiten?

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen #CCW2017

Effectuation: Innovativen Service auf die Straße bringenDieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten #CCW2017

Sprachanalyse und Kundenbefragungen

Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?

Heiland Instant Messaging?Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative (Link).

Hotline-Warteschleifen sind vergeudete Lebenszeit. Deswegen ist es erstaunlich wie viele Menschen sich immer noch in dieses Kommunikations-Vakuum werfen – in der Hoffnung, anschließend Antworten zu bekommen, Beistand zu erhalten oder einfach Dampf abzulassen.

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her.

Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail ist laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.

Unser Kundentag 2016 – Einblicke ins Labor der Customer-Experience

brightONE Consulting Kundentag 2016

Es brodelte und blubberte. Geschäftiges Treiben der Labor-Assistenten – vor und hinter der Bühne. brightONE CX-Kundentag 2016!

Das Hauptthema unseres wichtigsten Events des Jahres war das CX co:lab – unser Verständnis einer idealen Brutstätte für Ideen und Experimente. Dafür schickten wir unsere Teilnehmer in ein simuliertes Unternehmenslabor für Customer-Experience, gewährten Einblicke in die Zukunft des Kundenservice und wie Unternehmen schon heute zu überzeugenden Ergebnissen kommen.

Es ging um „die nächste Ära des Kundendialogs“.

Wie gelingt digitale Kommunikation im Kundenservice? [Video]

Worin bestehen die Herausforderungen der Digitalisierung für den Kundenservice? Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, erklärt es in diesem Video – kurz und knackig.

Zitat:

„Für Entscheider heißt das, dem Druck standzuhalten und nicht jedem Trend zu folgen, sondern digitale Tools und Möglichkeiten gezielt einzusetzen.“

So einfach ist das 😉

Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Instant Messaging und UnternehmenDer Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können – egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten – WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?

Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

Digitalisierung und Selbstmanagement

„Digitalisierung“ war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ – change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat.

Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber,  was zu tun ist – trotz aller „Digitalisierung“. Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.