Michael Sann

About Michael Sann

Ich beschäftige mich seit über 20 Jahren damit, wie Firmen mit ihren Kunden umgehen. Bei brightONE arbeite ich als Berater, beschäftige mich mit neuen Technologien und intelligenten Lösungen, nicht ganz ohne den Hintergedanken, auch unseren Kunden etwas verkaufen zu wollen.

Mehr Persönlichkeit im Kundenservice!

Mehr Persönlichkeit im Service (Bild: Gratisography)

Verkaufserfolge hängen – das weiß jeder Herrenausstatter – nicht zuletzt von der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Oder sagen wir so: passen Verkäufer und Käufer zusammen, sind sie auf der sprichwörtlichen „gemeinsamen Wellenlänge“, so werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit handelseinig – vorausgesetzt Qualität und Preis des Produkts stimmen.

Ähnliches gilt in der Servicesituation: Habe ich eine Beschwerde, werde ich mein Gegenüber wesentlich besser beurteilen und meinen Freunden empfehlen, wenn mir der Servicemitarbeiter sympathisch ist.

Lässt sich dieses Prinzip auch beim Kundenservice auf der Webseite oder am Telefon anwenden?

Genesys G-FORCE EMEA 2014 – der CX-Faktor im Service

G-FORCE EMEA 2014 Main SessionImmer noch ist der Contact Center Magic Quadrant von Gartner das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. In den letzten Jahren haben sich hier zwei unserer Partner stark verbessert: Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden. Wie jedes Jahr waren wir daraufhin gespannt auf die beiden Großevents unserer Partner – die “Interactions” in Indianapolis und die “G-Force EMEA” in London.

Lesen Sie heute Teil 2 – G-FORCE EMEA London 2014.

i-Service : „Kundenservice aus anderen Blickwinkeln sehen“

Digitalisierung, Mobile Apps, Web-based Service, Omnichannel – der Kunde von heute verlangt personalisierten Kundenservice auf den ihm geeignet erscheinenden Kanälen. Wie stellen sich Software-Hersteller und Berater im Segment „Kundenservice“ neu auf? Eine Antwort versucht die i-Service Initiative zu geben, wie Rainer Kolm im Interview auf der CCW 2014 erläutert:

Firmen sind immer noch siloartig aufgestellt – CCW 2014

Innovation Fehlanzeige? Die CCW 2014 in Berlin polarisierte wie keine vorhergehende Besucher und Kommentatoren. Lesen Sie Teil 3 unserer Nachbetrachtung der CCW 2014.  Diesmal wollen wir uns darauf konzentrieren, was unsere Partner auf der Messe zeigten. Im Gespräch auf dem brightONE-Stand ist diesmal Jürgen Heim, Sales Manager bei Genesys.

Datengrab oder Fundgrube? Kennzahlen im Kundenservice

Foto 08.11.13 17 52 29Das Reporting wird im Kundenservice meist stiefmütterlich behandelt. Komplexe Prozesse und ein mangelndes Verständnis der Mechanismen, wie Daten erhoben werden, führen oft dazu, dass Kennzahlen keine wirkliche Klarheit bieten. Dabei bietet sich gerade im Reporting die Chance, Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erkennen und sich gegenüber dem Wettbewerb zu positionieren.

Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer-Journey-Mapping

Customer-Journey-Mapping: eine Methode, um ahnungslosen Unternehmen für bunte Bilder Geld aus der Tasche zu ziehen? Nein, es ist eine Methode, sich in den Schuhen eines Kunden auf eine Reise zu begeben, auf der Sie Ihrem Unternehmen auf eine neue Art begegnen.

Callcenter sind nicht social

klämriskKundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

 

 

Skill-Based-Routing – ernst genommen

Wheretogo - Foto von Michael SannEs kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte „Skills“ ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie die simplistischen Algorithmen ihrer ACD-Systeme überlisten, das Anrufaufkommen ungefähr im Gleichgewicht mit dem schwankenden Anrufeingang zu halten.

Für diese Kunden ist es ein gewaltiger Fortschritt, das hektische Hantieren durch eine solide echte Skill-Based-Routing-Lösung zu ersetzen. Leider ist es notwendig, zu definieren, was wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen wollen, da immer noch ziemlich bizarre Implementierungen auf dem Markt zu finden sind: da werden „oldschool“ ACD-Gruppen durch Zuweisung von eindimensionalen Skills populiert, eine Technologie, bei der sich der gutwillige Callcenter-Manager nach ein paar Monaten in einem unüberschaubaren Geflecht von Queues und ACD-Gruppen verstrickt hat oder bei eingehenden E-Mails klingelt das Telefon.

Also was wollen wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen?

Der Kunde hat aufgerüstet – mit Konsequenzen für Kundenservice

Es ist noch gar nicht so lange her, da hat unsereins noch gepredigt, beim Kundenservice gäbe es gute Kunden und – nennen wir sie mal – weniger profitable Kunden. Die guten Kunden bekommen die teuren Kanäle und die weniger profitablen Kunden müssen sich entweder in einem automatischen Sprach-Dialog oder eben im Web bedienen. Doch entspricht das noch der Wirklichkeit?