Michael Sann

About Michael Sann

Ich beschäftige mich seit über 20 Jahren damit, wie Firmen mit ihren Kunden umgehen. Bei brightONE arbeite ich als Berater, beschäftige mich mit neuen Technologien und intelligenten Lösungen, nicht ganz ohne den Hintergedanken, auch unseren Kunden etwas verkaufen zu wollen.

Angriff der Killer-Bots #CCW2017

Die CCW im Rückblick

Februar ist für die Contactcenter-Branche und ihr Umfeld der Monat der CCW – DAS Branchentreffen im Berliner Estrel-Monstrum. Drei Tage Kongress und – um einen Tag zeitversetzt – drei Tage Messe brachten Vordenker, Anbieter, Ausrüster, Einkäufer, IT-Spezialisten und Auszubildende zusammen. Die CCW 2017 – same procedure as every year? Nicht ganz.

Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Webinar: Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale

Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale (Unspash)

Die digitale Transformation durchdringt alle Bereiche des Wirtschaftslebens. Eine Branche hat aber besonders mit ihren Auswirkungen zu kämpfen: die Banken. Bankkunden erwarten heute Flexibilität: nur noch wenige Geschäfte werden nicht online abgewickelt. Doch wie reagieren Banken auf die Erosion ihres Geschäftsmodells? Und wie lässt sich erfolgreich die Transformation der organisatorischen Silos zu einer kundenorientierten Digitalbank bewerkstelligen?

CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

CCW 2016 brightONE

Die CCW in Berlin – Anlaufstelle der Contactcenter-Branche – ist volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe und Kongress-Kombination an – ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das „Dinner for One“ der Callcenter-Branche: Same procedure as every year ?

Prozesse im Griff – zufriedene Kunden

Prozess im Griff

Tagsüber Lebensretter – abends Sonnenschirme zuklappen: ein optimierter Prozess

Vorbei sind die Zeiten, da alleine Kennzahlen wie die „First-Call-Resolution“ den Takt für die Entwicklung des Kundenservice vorgab. Heute begibt sich der Service-Verantwortliche in die Schuhe des Kunden, um die Kipp-Punkte der Kundenbeziehung mithilfe des Customer-Journey-Mappings empirisch zu ermitteln.

Doch welche Rolle spielen die internen Prozesse dabei und wie lassen sie sich optimieren?

Contactcenter-Basics: Warum Mandantenfähigkeit und wenn ja wie viele?

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Erhöht die Sicherheit: Mandanten-Trennung

In unserer neuen Serie Contactcenter-Basics wollen wir technischen und organisatorischen Aspekten des Kundenservice auf den Grund gehen. Bewusst geht es in dieser Reihe weniger um die Hype-Themen wie Customer-Journey, Cognitive Computing oder Omnichannel-Kommunikation, sondern um das, was im Gartner Hype Cycle schon auf der rechten Seite angekommen ist, und – manchmal zu Unrecht – nicht im Fokus der medialen Aufmerksamkeit steht. Heute: die Mandantenfähigkeit.

Genesys G-Summit 2015: Die Customer Journey führt nach Berlin

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Customer Journey im Mittelpunkt: G-Summit 2015

Customer-Journey und Omnichannel sind die Buzzwords im Kundenservice 2015. Doch was verbirgt sich dahinter? Und mit welchen Technologien können innovative Lösungen umgesetzt werden? Antworten darauf gab es auf der Konferenz „G-Summit“ von Genesys in Berlin.

Customer-Experience-Week: die Woche der Kundenservice-Experten

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter und IT-Berater zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden. Mit der Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 8. – 12. Juni 2015 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 36 Webinaren.

brightONE Consulting ist mit folgenden Themen dabei:

Das vollständige Programm mit Möglichkeit zur Registrierung finden Sie hier:
http://i-serviceblog.com/customer-experience-week-8-12-juni-2015/

Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

CCW2015: Tag 1 – Einzug der Gladiatoren

B-l-IIBXAAE8lW7 (1)Erster Messetag heißt: den ersten Schweißausbruch unter Kontrolle halten, die Jungs und Mädels von ITyX und ININ um ihre kurzärmeligen Convenience-Klamotten beneiden, eine Kaffeegelegenheit mit endlicher Schlangen-Länge suchen, wie hieß doch gleich der… ? Es heißt aber auch: unser Stand sieht super schön aus – eine Werbeagentur-Frau fotografiert ihn aus lauter Begeisterung von allen Seiten. Branchentreff, wer ist jetzt wo? Küsschen links und rechts und alles Neue aus dem Netz auf der SocialCom-Twitterwall in Halle 2.