Ein nachhaltiger World Usability Day 2016

World Usability Day 2016Auch heuer war der zweite Donnerstag im November wieder zum „World Usability Day“ ausgerufen mit rund 140 Events in 40 Ländern, davon etwa 20 Veranstaltungen in Deutschland. Wie bereits im Vorjahr fand der Münchner Event im „Werk 1“ in der Kultfabrik am Ostbahnhof statt. Rund 150 Usability-Designer und Tester nahmen an der vom „German UPA“ organisierten Veranstaltung teil, die in diesem Jahr unter dem weltweiten Motto „Sustainable UX“ stand.

3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten

Sprachanalyse und Kundenbefragungen

Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?

Heiland Instant Messaging?Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative (Link).

Hotline-Warteschleifen sind vergeudete Lebenszeit. Deswegen ist es erstaunlich wie viele Menschen sich immer noch in dieses Kommunikations-Vakuum werfen – in der Hoffnung, anschließend Antworten zu bekommen, Beistand zu erhalten oder einfach Dampf abzulassen.

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her.

Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.

Unser Kundentag 2016 – Einblicke ins Labor der Customer-Experience

brightONE Consulting Kundentag 2016

Es brodelte und blubberte. Geschäftiges Treiben der Labor-Assistenten – vor und hinter der Bühne. brightONE CX-Kundentag 2016!

Das Hauptthema unseres wichtigsten Events des Jahres war das CX co:lab – unser Verständnis einer idealen Brutstätte für Ideen und Experimente. Dafür schickten wir unsere Teilnehmer in ein simuliertes Unternehmenslabor für Customer-Experience, gewährten Einblicke in die Zukunft des Kundenservice und wie Unternehmen schon heute zu überzeugenden Ergebnissen kommen.

Es ging um „die nächste Ära des Kundendialogs“.

Wie Lernförderlichkeit uns beim Lernen unterstützt

Kind mit SchultüteBeim Thema Lernen denken alle vermutlich an ihre Schulzeit zurück. Der erste Schultag war toll, schließlich bekamen wir eine Schultüte voller Geschenke. Aber dann ging’s los. Jeden Tag Daten, Formeln und Vokabeln pauken und erst die Hausaufgaben. Da war man doch richtig froh, als man endlich raus aus der Schule war und was mussten wir feststellen: „Man lernt nie aus.“

Immer wieder gibt es neue Trends, Regeln, Techniken und Erfindungen. Ständig müssen wir uns auf etwas Neues einstellen, etwas Neues lernen.

Wäre es da nicht schön, wenn uns die verwendeten Systeme beim Lernen unterstützen würden. Wenn wir eigentlich gar nicht so richtig merken würden, dass wir gerade etwas Neues lernen.

Die Norm nennt so etwas „Lernförderlichkeit“. Doch was verbirgt sich alles dahinter?

Wie gelingt digitale Kommunikation im Kundenservice? [Video]

Kurz und knackig: Manchmal ist weniger mehr 🙂 Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, erklärt in diesem kurzen Video, worin für den Kundenservice die Herausforderungen der Digitalisierung bestehen und wie wir helfen können. Zitat:

„Für Entscheider heisst das, dem Druck standzuhalten und nicht jedem Trend zu folgen, sondern digitale Tools und Möglichkeiten gezielt einzusetzen.“

So einfach ist das 😉

Digitalisierung – besseren Services auf der Spur

In der deutschen Sprache gibt es den Spruch: Wo gehobelt wird, fallen Späne. Wir alle hinterlassen unsere Spuren: Die genutzte Kaffeetasse, die niemand in die Spülmaschine der Firmenküche bringt. Die alten Zeitschriften und Magazine, die in einem Haushalt Platz nehmen, obwohl sie eigentlich in den Mülleimer gehören. Die Zigarettenkippen, die überall auf Gehwegen zu sehen sind.

Auch in der digitalen Welt sind unsere Spuren leicht zu finden. Mit Hilfe einer Suchmachine wie Google oder Bing stoßen wir schnell auf Informationen über Menschen und Dinge, die uns interessieren: Facebook Posts, Twitter Meldungen, YouTube Posts, Instagram Posts, LinkedIn Profile, Xing Profile, veröffentlichte Artikel in Zeitungen, Blogs. Abgesehen von der Bedeutung, Qualität oder sogar Unzulässigkeit der digitalen Spuren verweilen sie so lange im offenen Web, bis sie gelöscht werden.

Solche digitalen Spuren werden im Züge der Digitalisierung von manchen Unternehmen bekannterweise smart genutzt. Andere Unternehmen erarbeiten noch mit Vorsicht ihre Digitalisierungsstrategien. Fest steht: Im digitalen Zeitalter passiert schon einiges, alles mit dem Ziel, die Erwartungen der modernen Kunden zu erfüllen. Schauen wir uns das genauer an.

Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Instant Messaging und UnternehmenDer Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können – egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten – WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?

Was kostet ihr Test Prozess? (K)Eine Ahnung!

Frozen 200 Euro NoteWir analysieren die Produktivität von Test Prozessen. Warum? Unsere Kunden haben ihren Test Prozess als einen Bereich mit Potenzial für eine Verbesserung ihrer Wettbewerbssituation identifziert. Unsere Test Produktivitäts Analyse liefert dazu Vorschläge und erläutert, auf welche Art und Weise diese zu einer Verbesserung beitragen.

Aber viele Kunden brauchen mehr Informationen für ihre Entscheidungen, insbesondere: Kosten und Nutzen der Umsetzung der Vorschläge.

Wir sind überzeugt von unseren Vorschlägen, aber ihnen ein Preisschild anhängen? – Lieber nicht – Zahlen haben so etwas Verbindliches. Wir haben zwar ein Gefühl für die finanziellen Größenordnungen der Umsetzung, aber wie sollen wir diese Ahnung (engl. „hunch“) in den Griff bekommen?

Im Kapitel „A domestication of hunch“ ihres Romans „The left hand of darkness“ lässt Ursula LeGuin außerirdische Mystiker auftreten, denen es durch eine Kombination von seherischer Begabung, Askese, Ritualen, Meditation und Ekstase gelingt, ihre Ahnungen zu Vorhersagen zu verdichten. Ob diese Methode auch für uns geeignet ist?

Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.