Sisyphos rollt den Omnikanal-Brocken #CCW2017

Sisyphos und Omnikanal-Plattform brightONE CCW 2017Sisyphos musste auf alle Ewigkeit einen Felsblock einen Berg hinaufwälzen. Er wurde damit laut der griechischen Mythologie für seine Gerissenheit gegenüber den Göttern bestraft.  Fast am Gipfel angekommen, rollte der Brocken immer wieder hinunter ins Tal. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Eine Omnikanal-Kommunikationsplattform am Leben zu erhalten, kann ebenfalls ein Kraftakt sein: neue Kanäle, mehr Anfragen, weniger Kosten. Das ist bei möglichst steigender Qualität zu bewältigen. Und kaum scheint der Gipfel erklommen, kommt die nächste Herausforderung.

Der Kampf gegen Gipfel vermag ein Menschenherz auszufüllen. Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.

schreibt Albert Camus über Sisyphos. Ständige Revolte und akzeptieren der Absurdität der Situation ist für Camus die Lösung in dieser ausweglosen Situation – also eine Mischung aus Dalai Lama (Akzeptanz), Milo Barus (Kraft, der ehemals stärkste Mann der Welt) und Che Guevara (Revolte).

Was können wir daraus für die Optimierung von Omnikanal-Kundenservice in dieser schnelllebigen, herausfordernden Zeit ableiten?

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen #CCW2017

Effectuation: Innovativen Service auf die Straße bringenDieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

Warum Benutzerfreundlichkeit enorm wichtig ist

Jungs mit SpieleconsoleGute Usability (in Deutsch Gebrauchstauglichkeit oder umgangssprachlich Benutzer­freundlichkeit) hat viele Vorteile. Die Spieleindustrie hat schon lange erkannt wie wichtig eine gute Benutzerfreundlichkeit ist.

Viele Spiele sind für die Spieler kostenlos, aber durch kosten­pflichtige Upgrades oder In-App-Käufe kann man die Fähigkeiten seiner Spielfiguren verbessern, Premium Funktionen freischalten oder höhere Level erreichen. Die Spielehersteller verdienen also nur Geld, wenn sie die Spieler überzeugen können weiterzuspielen und Upgrades zu kaufen. Doch was machen sie um ihre Kunden zu überzeugen Geld auszugeben, obwohl man das Spiel doch eigentlich kostenlos spielen kann? Neben einer interessanten, spannenden Handlung ist auch die Benutzerfreundlichkeit hoch.

Avoiding Agile Pitfalls

agile scrum pitfalls avoidIt follows an interview with our Senior Scrum Master Mariusz Kolanko at ImmobilienScout24, Agile Coach and Agile Evangelist inside brightONE. Get to know his background and read how he thinks about the agile “process” in general and how to avoid major pitfalls.

Michael: Mariusz, please tell us about your IT background.

Mariusz: I am a graduate of Technical University of Czestochowa. After completing my master’s degree program in computer science I continued my engineering journey as a PC and embedded systems developer at several international companies. Later on I shifted my focus into the areas of traditional project management, including customer interaction, cooperation with various stakeholders, and implementation of best practices into company’s daily operations.​

Testüberdeckungsgrad: Geschätzt oder doch berechnet?

Geschäftsmann mit einer Glaskugel mit deren Hilfe er den Testüberdeckungsgrad ermitteln willDem Testmanger wird oft unterstellt, dass er viele für den Test benötigten Zahlen nicht berechnen kann und deshalb schätzt. Schließlich kann man ja zum Beispiel nicht wissen wie viele Testfälle benötigt oder wie viele Fehler während des Tests gefunden werden. In den Augen vieler findet man diese Zahlen nur in einer großen Glaskugel. Dem ist aber nicht so. Beim Testen gibt es, wie in allen anderen Managementdisziplinen auch, Regeln, Formeln und Metriken mit denen man viele Werte berechnen kann. Einer dieser Werte ist der Testüberdeckungsgrad, der das Verhältnis der getesteten Requirements (Anforderungen), bzw. Use Cases (Anwendungsfälle) gegenüber den definierten Requirements, bzw. Use Cases bestimmt.

E-world 2017: digitale Lösungen für mehr Energieeffizienz

Der Energiemarkt erlebt seit einiger Zeit viel Bewegung. Der bewusste Umgang mit Energie hat definitiv schon den Spagat von Trend und Selbstverständlichkeit geschafft. Die Arbeit von Organisationen wie beispielweise Greenpeace, die Umwelterziehung in (Grund-)Schulen und der Einsatz von öko-orientierten Politikern haben zu dieser Veränderung wohl beigetragen. Wir kennen die Auswirkungen von Fehlentwicklungen im Energiebereich. Nicht nur wirtschaftlich macht sich das unverantwortliche Handeln mit Energie bemerkbar, vor allem die Umwelt leidet extrem unter den Folgen von Energieverschwendung und -mismanagement. Im Internet findet der neugierige Leser schnell Berichte über Umweltprobleme, die mit dem Energiemismanagement zusammenhängen. Es lohnt sich aber nicht, sie herzuzeigen. Wie gesagt, ein Umdenken im Umgang mit Energie findet bereits statt. Es macht mehr Sinn über die neuen, cleveren Möglichkeiten, effizient mit Energie umzugehen, zu berichten. Schauen wir uns das mal an.

Ein nachhaltiger World Usability Day 2016

World Usability Day 2016Auch heuer war der zweite Donnerstag im November wieder zum „World Usability Day“ ausgerufen mit rund 140 Events in 40 Ländern, davon etwa 20 Veranstaltungen in Deutschland. Wie bereits im Vorjahr fand der Münchner Event im „Werk 1“ in der Kultfabrik am Ostbahnhof statt. Rund 150 Usability-Designer und Tester nahmen an der vom „German UPA“ organisierten Veranstaltung teil, die in diesem Jahr unter dem weltweiten Motto „Sustainable UX“ stand.

3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten #CCW2017

Sprachanalyse und Kundenbefragungen

Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?

Heiland Instant Messaging?Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative (Link).

Hotline-Warteschleifen sind vergeudete Lebenszeit. Deswegen ist es erstaunlich wie viele Menschen sich immer noch in dieses Kommunikations-Vakuum werfen – in der Hoffnung, anschließend Antworten zu bekommen, Beistand zu erhalten oder einfach Dampf abzulassen.

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her.

Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail ist laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.