Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

Digitalisierung und Selbstmanagement

„Digitalisierung“ war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ – Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber,  was zu tun ist – trotz aller „Digitalisierung“.

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

Einfach mal drüber reden: Von Teddybären und Wissenswerkzeugen

Vom Teddy Ruxpin zum Cognitive Dino der WissensarbeitEin Beitrag von Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting

Er ist rosa, grün oder himmelblau. Er versteht Kinder, wenn sie mit ihm sprechen. Er parliert in ganzen Sätzen und erinnert sich an Gespräche. Dino ist ein kleiner Plastikdinosaurier, der spricht. Aber die eigentliche Finesse ist: IBM Watson füttert ihn mit Intelligenz. Damit ist er der Inbegriff des intelligenten Tutors.

So ein Tutor wurde seit Dekaden angekündigt. Nun ist er Realität. Wie funktioniert er? Was leistet er? Und noch wichtiger: Wie verändert sich Wissensarbeit, wenn kognitive Assistenten mit solchen Eigenschaften auf Erwachsene treffen?

Wie individuell muss Software sein?

Individualisierbarkeit bei Autos - Oranges Auto in einer Reihe grauer AutosWir können heute viele Aspekte und Elemente unseres privaten und beruflichen Alltags auf unsere Vorlieben und Bedürfnisse einstellen. Das geht am Morgen schon los mit der Wassertemperatur beim Duschen. Dann kommt das Frühstück: Saft, Milch, Tee oder  Kaffee, mit oder ohne Milch und Zucker, dazu ein gesundes Müsli, Brot mit Marmelade oder doch lieber etwas Herzhaftes. Es gibt so gut wie nichts, das wir nicht an unsere individuellen Vorstellungen oder Wünsche anpassen können. Wir suchen uns die Farbe und Ausstattungsmerkmale unseres Autos aus, Modell, Farbe und Klingelton unseres Handys, usw.

Warum sollten wir Software oder ein Webportal nicht auch unseren individuellen Wünschen und Bedürfnissen anpassen können?

Die Norm nennt es „Individualisierbarkeit“ wenn man ein System entsprechend anpassen kann. Doch was verbirgt sich genau hinter diesem Dialogprinzip?

Testing Webservices: Performance im Fokus

Webservices Word Collage on white background

Waren Sie schon in einer Situation, in der Sie Informationen mit einer anderen Person austauschen wollten, die aber Ihre Sprache nicht versteht? Das ist unangenehm und vor allem enttäuschend. Jetzt nutzen wir unsere Vorstellungskraft und übertragen diese Situation auf Software und Systeme im Internet. Denken wir an zwei Unternehmen, die sich ergänzen möchten: Unternehmen eins ist eine Fluggesellschaft, die Flüge anbietet. Unternehmen zwei ist eine Reiseagentur, die ein eigenes Online-Reisebuchungssystem betreibt. Die Unternehmen streben eine Partnerschaft an, d.h. die Flüge von Unternehmen eins sollen im Online-Reisebuchungssystem von Unternehmen zwei angeboten werden und buchbar sein. Die Systeme der beiden Unternehmen sind aber sehr unterschiedlich und können nicht miteinander kommunizieren. Diese Situation kommt häufig vor. Es gibt aber eine Lösung für dieses B2B Problem und sie heißt Webservice!

Schnittgesichter im Test Prozess?

Test ProzessHier geht es nicht ums Grimassenschneiden, auch wenn uns beim Reisen mit der Schnitt-Stadt und noch öfter beim Reiten auf Wellen des Schnitt-Netzes danach sein mag.

Verwirrt? Es wird klarer wenn wir die Vokabeln intercity, internet und eben interface verwenden.

Während wir bei den ersten beiden das Verbindende im „inter“ (= „zwischen“) betonen, bringen wir bei interface (= „Schnitt“stelle) oft das Trennende in den Vordergrund. Das hat historische, organisatorische und technische Gründe, führt aber auch dazu, dass wir unbewusst kreative und ökonomische Potenziale ignorieren, die sich ergeben, wenn man die verschiedenen „faces“ (= Gesichter, Fronten) nicht aufeinander sondern auf gemeinsame Ziele ausrichtet und dann ihre „Interaktionen“, also was zwischen ihnen geschieht, neu definiert.

Beispielhaft haben wir das immer wieder bei der Optimierung von Test Prozessen erfahren.

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice (Foto: unsplash, bearbeitet)

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

Case of study I: Testing issue in RCS clients (part I)

The reasons why a user isn’t definitively exploding a service can be very diverse. Several features like visual design, accessible interface, simplicity or additional value offered, would help a user decide in favor of RCS. However we believe the main points why RCS is not triumphing among the users are the unacceptable glitches often faced.

Therefore in our blog we will pay special attention to explore the malfunctions of RCS. The aim will be the improvement of the performance of the service, to help refining an enriched messaging service.

Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Live-Chat von der Stange?Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil dieser kleinen Serie über Live-Chat habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine passgenau Lösung als Teil der Contactcenter-Plattform des Kunden implementiert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also ‚von der Stange‘, für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?